Anuário de colchões 2022

45 Anuário de Colchões Brasil 2022 Como medir resultados E xistem diversas formas para mensurar feedbacks. A mais comum é observar as redes sociais para verificar o que as pes- soas falam sobre sua marca e entender quais os pontos mais elogiados e os negativos, para ver o que pode ser melhorado. A ferramenta mais utilizada é o Net Promoter Score (NPS). São basicamente duas perguntas: uma quantitativa: “de 0 a 10, qual é a probabilidade de você reco- mendar minha empresa ou meu produto para uma pessoa?”; e outra pergunta aberta, disser- tativa: “por que você recomendaria ou não?”. De acordo com Guilherme de Bortoli, da Orgânica Digital, o que mais aparece nos comentários, do ponto de vista de feedback, depende do questiona- mento feito. “Com uma pergunta que leva a uma nota quantitativa e uma justificativa que explique essa nota de forma dissertativa, a gente consegue com o NPS, ter um termômetro para entender se está fazendo as coisas certas ou erradas”, afir- ma. “Clientes promotores” marcam notas 9 e 10; “Neutros/indiferentes” assinalam 7 e 8; e “Detra- tores”, de 0 a 6. “É muito mais fácil que haja clien- te detrator do que promotor”, chama a atenção. E se o comentário for negativo? O primei- ro passo é entrar em contato com o cliente e entender que motivo o levou a fazer um co- mentário desfavorável. Logo em seguida, é preciso investigar internamente o que houve e trabalhar para corrigir o mais rápido possível a causa desse comentário. De Bortoli suge- re a criação de um comitê para avaliar se, de fato, o comentário negativo faz sentido e, se fizer, resolver para o cliente e também dentro da linha de produção. “Feedbacks negativos são uma poderosa arma para que a empresa possa melhorar”, assegura Felipe Thome. E como reagir ante comentário negativo feito de forma pública, como acontece no site Reclame Aqui? “Em algum momento toda empresa vai cometer algum erro, e isso é natural. A gente precisa compreender a natureza imperfeita do ser humano, e que uma empresa é formada por seres humanos, apesar de processos, de software. E o ser humano, como cliente, também precisa estar ciente disso, compreender a imperfeição, apesar de querer a melhor entrega, a melhor experiên- cia possível”, aponta, Guilherme de Bortoli. AC